El comercio electrónico, también
conocido como e-commerce (electronic commerce en inglés), consiste
en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios
electrónicos, tales como Internet y
otras redes informáticas.
Originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante
medios electrónicos tales como el Intercambio electrónico de datos, sin
embargo con el advenimiento de la Internet y la World Wide
Web a mediados de los años 90 comenzó a referirse
principalmente a la venta de bienes y servicios a través de Internet, usando
como forma de pago medios electrónicos, tales como las tarjetas de crédito.
La mayor parte del comercio electrónico consiste
en la compra y venta de productos o servicios entre personas y empresas, sin
embargo un porcentaje considerable del comercio electrónico consiste en la
adquisición de artículos virtuales (software y derivados en su mayoría), tales
como el acceso a contenido "premium" de un sitio web.
Origen y
evolución histórica
En los últimos decenios del siglo XIX empresas
comerciales como Montgomery Ward y luego Sears iniciaron la venta por catálogo
en los Estados Unidos. Este sistema de venta, revolucionario para la época,
consiste en un catálogo con fotos ilustrativas de los productos a vender. Este
permite tener mejor llegada a las personas, ya que no hay necesidad de tener
que atraer a los clientes hasta los locales de venta. Esto posibilitó a las
tiendas poder llegar a tener clientes en zonas rurales, que para la época que
se desarrolló dicha modalidad existía una gran masa de personas afectadas al
campo.
Además,
otro punto importante a tener en cuenta es que los potenciales compradores
pueden escoger los productos en la tranquilidad de sus hogares, sin la
asistencia o presión, según sea el caso, de un vendedor. La venta por catálogo
tomó mayor impulso con la aparición de las tarjetas de crédito; además de
determinar un tipo de relación de mayor anonimato entre el cliente y el
vendedor.
La práctica del comercio electrónico comenzó a
principios de 1970, con
novedosas aplicaciones como la transferencia de fondos monetarios. Después
apareció el intercambio de datos vía electrónica, que produjo una expiación en
el comercio electrónico, dando lugar a otros tipos de procesos comerciales.
Todos estos procesos permitieron que pequeñas empresas pudieran aumentar su
nivel de competitividad implementando el comercio electrónico en sus
actividades diarias. Debido a esto el comercio en línea se ha expandido muy
rápidamente gracias a los millones de consumidores potenciales a los que se
puede llegar a través de este medio.
A principio de los años 1970, aparecieron las
primeras relaciones comerciales que utilizaban una computadora para transmitir
datos, tales como órdenes de compra y facturas. Este tipo de intercambio de
información, si bien no estandarizado, trajo aparejadas mejoras de los procesos
de fabricación en el ámbito privado, entre empresas de un mismo sector.
A mediados de 1980, con la ayuda de la
televisión, surgió una nueva forma de venta por catálogo, también llamada venta
directa. De esta manera, los productos son mostrados con mayor realismo, y con
la dinámica de que pueden ser exhibidos resaltando sus características. La
venta directa se concreta mediante un teléfono y usualmente con pagos de
tarjetas de crédito.
En 1995 los países integrantes del G7/G8 crearon
la iniciativa Un Mercado Global para PYMEs, con el
propósito de acelerar el uso del comercio electrónico entre las empresas de
todo el mundo, durante el cual se creó el portal pionero en idioma español
Comercio Electrónico Global.
Ventajas del comercio
electrónico
Para las
empresas
El comercio electrónico realizado entre empresas
es llamado en inglés Business-to-business o B2B. El B2B
puede estar abierto a cualquiera que esté interesado (como el intercambio de
mercancías o materias primas), o estar limitado a participantes específicos
pre-calificados (mercado electrónico privado). Algunas
de sus virtudes son:
§
Mejoras en la distribución: La
Web ofrece a ciertos tipos de proveedores (industria del libro, servicios de
información, productos digitales) la posibilidad de participar en un mercado
interactivo, en el que los costos de distribución o ventas tienden a cero, como
por ejemplo en la industria del software, en la que los productos pueden
entregarse de inmediato, reduciendo de manera progresiva la necesidad de
intermediarios.
§
Comunicaciones comerciales por
vía electrónica: Actualmente, la mayoría de las empresas utiliza la Web para
informar a los clientes sobre la compañía, aparte de sus productos o servicios,
tanto mediante comunicaciones internas como con otras empresas y clientes; esto
facilita las relaciones comerciales, así como el soporte al cliente, ya que al
estar disponible las 24 horas del día, las empresas pueden fidelizar a sus
clientes mediante un diálogo asincrónico que sucede a la conveniencia de ambas
partes.
§
Beneficios operacionales: El
uso empresarial de la Web reduce errores, tiempo y sobrecostos en el
tratamiento de la información. Los proveedores disminuyen sus costos al acceder
de manera interactiva a las bases de datos de oportunidades de ofertas, enviar
éstas por el mismo medio, y por último, revisar de igual forma las concesiones;
además, se facilita la creación de mercados y segmentos nuevos, el incremento
en la generación de ventajas en las ventas, la mayor facilidad para entrar en
mercados nuevos, especialmente en los geográficamente remotos, y alcanzarlos
con mayor rapidez.
§
Facilidad para fidelizar
clientes: Mediante la aplicación de protocolos y estrategias de comunicación
efectivas que le permitan al usuario final del portal web de la compañía
plantear inquietudes, levantar requerimientos o simplemente hacer comentarios
con relación a los productos o servicios de la misma, y si y solo si estos
comentarios son debidamente procesados se puede crear un elemento importante
para lograr la fidelización de los clientes, y en consecuencia aumentar la
re-compra de productos y servicios, así como también la ampliación del rango de
cobertura en el mercado.
Características únicas de su
tecnología
Ubicuidad: la
tecnología de internet/ web está disponible en todos lados, en el trabajo, en
el hogar y en cualquier otro lado a través de los dispositivos móviles, en
cualquier momento. El mercado se extiende más allá de los límites tradicionales
y se elimina de una ubicación temporal y geográfica. Se crea el “Marketspace”;
se pueden realizar compras en cualquier parte. Se mejora la conveniencia para
el cliente y se reducen los costos de compra.
Alcance global: la
tecnología se extiende más allá de los límites nacionales, alrededor de la
tierra. Se habilita el comercio a través de los límites culturales y nacionales
sin problemas ni modificaciones. El “Marketspace” incluye potencialmente miles
de millones de clientes y millones de negocios en todo el mundo.
Estándares universales: hay un
conjunto de estándares de tecnología, a saber estándares de internet. Hay un
conjunto de estándares de medios técnicos en todo el mundo.
Riqueza: es
posible transmitir mensajes de video, audio y texto. Los mensajes de
comercialización de video, audio y texto se integran en una sola experiencia de
consumo y mensaje de comercialización.
Interactividad: la
tecnología funciona a través de la interacción con el usuario. Los consumidores
entablan un diálogo que ajusta en forma dinámica la experiencia para el
individuo, y hace del consumidor un coparticiparte en el proceso de entrega de
bienes en el mercado.
Densidad de la información: la
tecnología reduce los costos de la información y eleva la calidad. Los costos
de comunicación, procesamiento y almacenamiento de la información se reducen en
forma dramática, mientras que la prevalencia, precisión y actualidad se
incrementan de manera considerable. La información es abundante, económica y
precisa. Personalización/adecuación: la tecnología permite entregar mensajes
personalizados a individuos y grupos. La personalización de los mensajes de
comercialización y la adecuación de productos y servicios se basan en las
características individuales.
Tecnología social: generación
de contenido por parte del usuario y redes sociales. Los nuevos modelos social
y de negocios de internet permiten que el usuario cree y distribuya su propio
contenido, y soportan las redes sociales.1
Infraestructura y fundamentos
Las aplicaciones del comercio en línea se basan
principalmente en esta infraestructura:
1. Infraestructura de
servicios comerciales comunes: directorios, catálogos,
tarjetas inteligentes de seguridad/autentificación, instituciones
intermediarias para el pago electrónico.
2. Infraestructura de red: Internet
(VAN, LAN, WAN), Intranet, Extranet, televisión por cable y satelital,
dispositivos electrónicos, Internet.
3. Infraestructura de los
mensajes y de distribución de información: intercambio
electrónico de datos, correo electrónico, protocolo de transferencia de
hipertexto.
4. Infraestructura de
interfaces: está asentado en bases de datos, agenda de clientes y
aplicaciones, y sus interrelaciones.
5. Plataformas y lenguajes
multimedia para la infraestructura pública de red: VRML,
HTML, XHTML, JAVA Script.
Internet, Intranet y Extranet proporcionan
enlaces vitales de comercio electrónico entre los componentes de una empresa y
sus clientes, proveedores y otros socios comerciales. Esto permite que las
empresas participen en tres categorías básicas de aplicaciones de comercio
electrónico:
§
Entre organizaciones
comerciales y clientes/consumidores.
§
Sólo entre organizaciones
comerciales.
§
Dentro de la misma
organización.
El comercio electrónico puede utilizarse en
cualquier entorno en el que se intercambien documentos entre empresas: compras
o adquisiciones, finanzas, industria, transporte, salud, legislación y
recolección de ingresos o impuestos. Ya existen compañías que utilizan el
comercio electrónico para desarrollar los aspectos siguientes:
§
Creación de canales nuevos de
marketing y ventas.
§
Acceso interactivo a catálogos
de productos, listas de precios y folletos publicitarios.
§
Venta directa e interactiva de
productos a los clientes.
§
Soporte técnico
ininterrumpido, permitiendo que los clientes encuentren por sí mismos, y
fácilmente, respuestas a sus problemas mediante la obtención de los archivos y
programas necesarios para resolverlos.
Mediante el comercio electrónico se intercambian
los documentos de las actividades empresariales entre socios comerciales. Los
beneficios que se obtienen en ello son: reducción del trabajo administrativo,
transacciones comerciales más rápidas y precisas, acceso más fácil y rápido a
la información, y reducción de la necesidad de reescribir la información en los
sistemas de información.
Los tipos de actividad empresarial que podrían
beneficiarse mayormente de la incorporación del comercio electrónico son:
§
Sistemas de reservas.
Centenares de agencias dispersas utilizan una base de datos compartida para
acordar transacciones.
§
Stocks. Aceleración a nivel
mundial de los contactos entre proveedores de stock.
§
Elaboración de pedidos.
Posibilidad de referencia a distancia o verificación por parte de una entidad
neutral.
§
Seguros. Facilita la captura
de datos.
§
Empresas proveedoras de
materia prima a fabricantes. Ahorro de grandes cantidades de tiempo al
comunicar y presentar inmediatamente la información que intercambian.
Compra
social y cuponeras
En España hay
más de 15 empresas que ofrecen el servicio2 siendo
la pionera Letsbonus y en Argentina el
número asciende a veinte3 situación
comparable a la de otros países. El modelo de negocio consiste en la oferta de
un determinado producto o servicio por un plazo limitado, generalmente de un
día, con un nivel de descuento del 50% al 90%. Esta herramienta, además de
generar un alto nivel de visitas a los sitios y compras por parte de un gran número
de usuarios, es una herramienta muy popular entre comercios y empresas
pequeñas, ya que este tipo de negocio funciona solamente haciendo foco en lo
local y es accesible sin importar el tamaño de la organización.
Glosario de términos comunes
Número
|
Término
|
Definición
|
1
|
Internet
|
Infraestructura
de redes a escala mundial que se conecta a la vez a todo tipo de
computadores. Desarrollado originariamente para los militares de Estados
Unidos, después se utilizó para el gobierno, la investigación académica y
comercial y para comunicaciones.
|
2
|
Intranet
|
Red de
ordenadores privada basada en los estándares de Internet, utilizan esta
tecnología para enlazar los recursos informativos de una organización, desde
documentos de texto a documentos multimedia, desde bases de datos legales a
sistemas de gestión de documentos.
|
3
|
Comercio
Electrónico
|
Entrega
de información, productos, servicios o pagos por medio de líneas telefónicas,
redes de ordenadores o de cualquier otro dispositivo electrónico.
|
4
|
Negocio
Electrónico
|
Cualquier
forma de transacción comercial en la que las partes interactúan en forma
electrónica en lugar del intercambio o contacto físico directo.
|
5
|
Hosting
|
Alojar,
servir, y mantener archivos para uno o más sitios web. Es también conocido
como hospedaje web, alojamiento web, web site hosting, web hosting o
webhosting. El tipo de empresa que ofrece estos servicios se denomina ISP
(por Internet Service Provider).
|
6
|
Servidor
Compartido
|
Es una
forma de hosting en la que varios clientes comparten un mismo servidor.
|
7
|
Servidor
Virtual
|
Se
conoce como servidor virtual a una partición dentro de un servidor que
habilita varias máquinas virtuales dentro de dicho equipo por medio de
diferentes tecnologías. Los servidores virtuales tienen un límite de uso de
CPU y memoria RAM (entre otros) que se dedica sólo para ese SDV dentro del
servidor, y cada uno de ellos funciona independientemente dentro de un mismo
servidor, es decir que todos actúan como jaulas dentro de un mismo equipo.
Por ejemplo, si uno de ellos está mal administrado y trabaja en forma
sobrecargada, no afectará el funcionamiento del resto.
|
8
|
Servidor
Dedicado
|
El uso
exclusivo de todo un servidor por un único cliente. Es una Forma de Hosting.
Al ser dedicado, su costo puede ser alto.
|
9
|
Enlace
Dedicado
|
Servicio
que permite establecer un acceso permanente a Internet de alta capacidad, con
un costo fijo, independientemente del tiempo de conexión y del volumen de
información transmitida, Existen compañías que ofrecen ADSL, T1, wifi,
dial-up, etc.
|
10
|
ERP
|
La
Planificación de Recursos Empresariales, o simplemente ERP (Enterprise
Resourse Planning), es un conjunto de sistemas de información gerencial que
permite la integración de ciertas operaciones de una empresa, especialmente
las que tienen que ver con la producción, la logística, el inventario, los
envíos y la contabilidad.
|
11
|
CRM
|
Customer
Relationship Management, gestión de las relaciones con el cliente. El CRM no
es una nueva filosofía de trabajo u organización, sino el resultado de unir
las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos, con la
tecnología de la información.
|
12
|
SCM
|
Supply
Chain Management (SCM). Es una solución de negocios enfocada en optimizar la
planeación y las operaciones de la cadena de suministro de la empresa.
|
13
|
Business
Intelligence
|
Las
aplicaciones de Business Intelligence (BI) son herramientas de soporte de
decisiones que permiten en tiempo real, acceso interactivo, análisis y
manipulación de información crítica para la empresa.
|
14
|
Cadena
de Valor
|
Se
enfoca en la identificación de los procesos y operaciones que aportan valor
al negocio, desde la creación de la demanda hasta que ésta es entregada como
producto final. Michael Porter fue quien popularizó este término.
|
15
|
Cluster
de Aplicaciones
|
Los
clusters o agrupamientos que ejecutan aplicaciones utilizadas en el cómputo
científico, donde lo más importante es obtener un alto desempeño, optimizando
el tiempo de procesamiento. Algunas aplicaciones de este tipo son los ERP
(Enterprise Resource Plannig), BI (Business Intelligence), Herramientas OLAP,
KWS (Sistemas basados en el conocimiento), ESS (Sistemas de soporte para
ejecutivos).
|
16
|
Back
End
|
De
forma general, back-end hace referencia al estado final de un proceso.
Contrasta con front-end, que se refiere al estado inicial de un proceso,
interfaz del administrador o programador de la aplicación.
|
17
|
Front
End
|
Front-end
hace referencia al estado inicial de un proceso. Contrasta con back-end, que
se refiere al estado final de un proceso, interfaz del usuario final.
|
18
|
|
Fuerzas,
Oportunidades, Debilidades y Amenazas, permite realizar un diagnóstico rápido
de la situación de cualquier empresa, considerando los factores externos e
internos que la afectan para poder delinear la estrategia para el logro
satisfactorio de las metas y objetivos inherentes a la empresa.
|
19
|
Estudio
de Mercado
|
Recopilación
y análisis de información, en lo que respecta al mundo de la empresa y del
mercado, realizado de forma sistemática o expresa, para poder tomar
decisiones dentro del campo del marketing estratégico y operativo.
|
20
|
Negocio
Brick
|
Organización
que tiene participación comercial de forma tradicional, es decir, con
instalaciones físicas. También podemos econtrarlo escrito como Negocio Brick
& Mortar (por "ladrillo y cemento").
|
21
|
Negocio
Clic
|
Organización
que tiene participación comercial de forma electrónica únicamente. También se
denomina una empresa "punto com"
|
22
|
Negocio
Brick and Clic
|
Organización
que tiene participación comercial de forma tanto física como electrónica.
|
23
|
Business
to Business
|
B2B.
Forma de comercio electrónico en donde las operaciones comerciales son entre
empresas y no con usuarios finales.
|
24
|
Business
to Consumer
|
B2C. De
empresa a consumidor. Forma de comercio electrónico en donde las operaciones
comerciales son entre una empresa y un usuario final.
|
25
|
Business
to Government
|
B2G.
Consiste en optimizar los procesos de negociación entre empresas y el
gobierno a través del uso de Internet. Se aplica a sitios o portales
especializados en la relación con la administración pública.
|
Banca virtual, banca
en línea, e-banking o genéricamente banca
electrónica, es la banca a la que se puede acceder mediante Internet. Pueden ser
entidades con sucursales físicas o que sólo operan por Internet o por teléfono.
La banca telefónica apareció en
España a mediados de 1995 de la mano del Banco Español de Crédito (Banesto) y
del Banco Central Hispano (BCH). Aunque inicialmente solo servía como medio de
consulta, en la actualidad incorpora prácticamente todos los servicios del
sistema financiero. La literatura científica cita también 1995 (concretamente
el mes de octubre) como el momento de la irrupción de la banca online
completamente desarrollada en EE.UU., de la mano del Security First Nacional
Bank (SFNB).
En la lucha por atribuir un nombre adecuado a
dicha innovación tecnológica, aparecen términos como banca virtual,
banca en línea, e-banking o genéricamente banca
electrónica, aunque conviene aclarar qué se entiende por cada una de ellos.
La banca electrónica hace
referencia al tipo de banca que se realiza por medios electrónicos como puede
ser cajeros electrónicos, teléfono y otras redes de comunicación.
Tradicionalmente, este término ha sido atribuido a la banca por Internet o
banca online, pero conviene aclarar su significado. Algunos autores lo
consideran como un constructo de orden superior que supone varios canales que
incluyen también la banca telefónica, la banca por teléfono móvil (basada en
tecnología Wireless Application Protocol –WAP– que traslada Intenet al teléfono
móvil) y la basada en televisión interactiva (iNet-television).
§
La banca por
Internet' o en línea comprende aquellas herramientas
que ofrecen una entidad para que sus clientes hagan sus operaciones bancarias a
través de la computadora utilizando una conexión a la red Internet. Para otros
investigadores la banca por Internet es un nuevo tipo de sistema de información
que usa los recursos novedosos de Internet y la World Wide Web (WWW) para
permitir a los consumidores efectuar operaciones financieras en el espacio
virtual.
§
La banca virtual o
sin presencia física. Se considera a un banco virtual como un banco sin oficina
y normalmente se asocia el concepto banca virtual al de banca electrónica. En
términos generales, este mercado no debería denominarse virtual, siendo más
adecuada la denominación de banca electrónica o por Internet, puesto que las
organizaciones participantes en el intercambio son totalmente reales y existen
físicamente.
En este movimiento del consumidor desde la banca
tradicional basada en oficinas a un banca autónoma, los inversores particulares
han sufrido un profundo cambio en su relación con las instituciones
financieras. En el tipo de relación de intercambio B2C aparece el
denominado banco virtual' o banco en casa destinado a los
usuarios particulares, el cual podría ser incluido en cualquiera de los tres
tipos de banca definidos anteriormente. Así mismo, se ha difundido en el
negocio de los brockers y las compañías de seguros.
Desde el punto de vista del consumidor, la banca
en línea ofrece una serie de ventajas que permiten
crear valor (Muñoz Leiva, 2008: 57):
§
Comodidad y servicios de
conveniencia, 24 horas al día, 7 días a la semana. Operaciones desde casa.
§
Acceso global.
§
Ahorro en tiempo.
§
Ahorro en costes para el banco
que pueden o deben repercutir en el cliente. Puede ser más barato que el
teléfono, sobre todo si se tiene tarifa plana o el
teléfono de información es una línea 902.
§
Transparencia en la
información.
§
Capacidad de elección de los
clientes.
§
Oferta de productos y
servicios personalizados.
No obstante se ha detectado un conjunto de obstáculos
o inconvenientes que inhiben la óptima adopción de la banca
online (Muñoz Leiva, 2008: 59):
§
Preocupación por la seguridad
(virus, piratas,...) y por la información personal y confidencial.
§
Propia intangibilidad y
separación física entre el cliente y la entidad.
§
Límite de servicios y
burocracia afuera de línea (solventado con el paso del tiempo).
§
Ausencia de información sobre
el uso y servicios ofrecidos y de habilidades tecnológicas entre los usuarios.
§
Baja penetración de Internet
en algunas zonas rurales o países en vías de desarrollo.
Procedimiento y medidas de
seguridad
Normalmente se opera registrándose con los datos
del cliente y una clave o un certificado digital. Otras
medidas de seguridad son:
§
Usar la conexión cifrada con
cifrado fuerte, para el caso de que pueda haber un sniffer.
Ver SSL y TLS.
§
Guardar la contraseña en un
lugar seguro o, mucho mejor, memorizarla y destruirla.
§
Normalmente hay algún método
para recuperarla si se olvida: se puede solicitar en el cajero, vía telefónica o en la misma
web se puede solicitar el envío a casa.
§
Tras su envío a casa, además
se puede obligar a solicitar su activación por otro medio, como el teléfono.
Esto minimiza los peligros de que se intercepte el correo.
- Si la clave es interceptada y utilizada sin que el usuario se
entere, es el banco sobre quien recae la responsabilidad.
§
Para la activación se pueden
solicitar algunos datos de seguridad, para disminuir aún más los riesgos.
- Los navegadores pueden almacenar información del formulario de
ingreso en el sitio de la banca en línea. Si existe riesgo de que se pueda
ver esta información (por ejemplo, si no es el ordenador de casa) hay que
evitar que el navegador almacene estos datos, sobre todo la clave.
§
Además puede ser conveniente
que no guarde las cookies del
banco, ya que si el servidor las reconoce, puede rellenar ciertos datos del
formulario automáticamente. Este es el caso de la Wikipedia,
que según la cookie rellena con el nombre de usuario.
- Además de la clave se suele usar otra clave llamada firma que es necesaria para realizar movimientos de dinero. La
medidas de seguridad sobre la firma deberán ser aun mayores.
- Si no utilizamos un ordenador de confianza, puede tener instalado
un programa
que capture la teclas pulsadas del teclado. Como
medida de seguridad adicional, se puede introducir la contraseña pulsando
unos botones mediante el ratón. Es
más difícil averiguar el número pulsado a partir de la posición del ratón
y más aún si los botones cambian de posición cada vez que se solicita
autenticación.