MANUAL
DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
Se definen tres palabras claves:
a. Manual: Un manual es una recopilación en forma de
texto, que recoge en una forma minuciosa y detallada todas las instrucciones
que se deben seguir para realizar una determinada actividad, de una manera
sencilla, para que sea fácil de entender, y permita a su lector, desarrollar
correctamente la actividad propuesta, sin temor a errores.
b. Proceso: Es la secuencia de pasos necesarios para
realizar una actividad. Si al hablar del manual, decíamos que recopilaba las
instrucciones para realizar una actividad, podemos definir de manera global que
el manual es una recopilación de procesos.
c. Procedimiento: Para definirlo técnicamente, el
procedimiento es “la gestión del proceso”. Es como cuando hablamos de
administración y gestión administrativa; la administración es el conjunto de
pasos y principios, y la gestión es la ejecución y utilización de esos
principios.
MANUALES DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
El manual de procesos y
procedimientos es mas importante de lo que aparenta ser, ya que no es
simplemente una recopilación de procesos, sino también incluye una serie de
estamentos, políticas, normas y condiciones que permiten el correcto
funcionamiento de la empresa. Los manuales de procedimientos, son comparables
con la constitución política de nuestra patria, ya que al igual que en esta, el
manual de procedimientos reúne la normas básicas (y no tan básicas) de
funcionamiento de la empresa, es decir el reglamento, las condiciones, normas,
sanciones, políticas y todo aquello en lo que se basa la gestión de la
organización.
Para hablar de manera concreta,
podríamos decir que en una empresa en donde no se aplique correctamente (o para
nada) el uso de los manuales de procesos y procedimientos, se presentarán
seguramente uno o varios síntomas mencionados aquí como los más comunes:
a. Confusión en las responsabilidades: Al no existir
una definición y delimitación clara de las responsabilidades de cada
departamento, no enfrentaremos a serios problemas de abuso de autoridad,
irresponsabilidad e inclusive hostilidad entre departamentos y trabajadores, ya
que si no hay nada definido, todo el mundo buscará el máximo de provecho con el
mínimo esfuerzo (simulación de trabajo por ejemplo) y al momento de reclamos por
incompetencia, todo el mundo le “echará la culpa al vecino”.
b. No habrá normas establecidas: Lo cual representa
una grave desventaja en el uso de la autoridad frente a la incompetencia o
irresponsabilidad de los trabajadores. Por ejemplo, el trabajador que llegue
tarde, y si en el reglamento no especifica la hora de la llegada y la sanción
por retrasos, el holgazán seguramente alegará falta de reglas, y dirá que “el
no sabía”.
c. No hay un control eficaz de las actividades: El
manual de procedimientos permite controlar de manera ágil todos los procesos y
procedimientos que se llevan a cabo en la empresa, lo cual facilita la toma de
correctivos en el momento de presentarse una falla, porque enumera uno a uno
los pasos que se realizan, lo cual simplifica al máximo e proceso de búsqueda
del factor deficiente (el que causa la falla) y corregirlo. Cuando este no es
aplicado, los procesos son vistos como un solo paso, y si algo “sale mal”
seguramente deberá optarse por cambiar todo el proceso.
d. No hay un procedimiento establecido: Podríamos
referirnos a la administración científica de Taylor que en resumidas cuentas
dice que al analizar el proceso de producción y aplicar la administración
científica, se puede obtener el máximo de bienestar. Al no existir un
procedimiento pre-establecido, (es decir al concepto de cada trabajador) habrá
un gran desperdicio de recursos (unos trabajadores usarán demasiados y otros
muy pocos) y una gran deficiencia en cuanto a efectividad (los distintos
métodos utilizados por cada trabajador pueden no ser los más efectivos).
CARACTERÍSTICAS DEL MANUAL
Estos manuales deben estar escritos
en lenguaje sencillo, preciso y lógico que permita garantizar su aplicabilidad
en las tareas y funciones del trabajador. Deben estar elaborados mediante una metodología
conocida que permita flexibilidad para su modificación y/o actualización
mediante hojas intercambiables, de acuerdo con las políticas que emita la
organización.
Los manuales de funciones, procesos y
procedimientos deben contar una metodología para su fácil actualización y
aplicación. El esquema de hojas intercambiables permite acondicionar las
modificaciones sin alterar la totalidad del documento. Cuando el proceso de
actualización se hace en forma automatizada, se debe dejar registrada la fecha,
tipo de novedad, contenido y descripción del cambio, versión, el funcionario
que lo aprobó, y el del que lo administra, entre otros aspectos.
Los manuales deben ser dados a
conocer a todos los funcionarios relacionados con el proceso, para su
apropiación, uso y operación. Las dependencias de la organización deben contar
con mecanismos que garanticen su adecuada difusión. Los manuales deben cumplir
con la función para la cual fueron creados; y se debe evaluar su aplicación,
permitiendo así posibles cambios o ajustes. Cuando se evalúe su aplicabilidad
se debe establecer el grado de efectividad de los manuales en las dependencias
de la organización
APLICACIÓN
DE LOS MANUALES
La existencia del manual de procesos
en la configuración de la organización permite facilitar la adaptación de cada
factor de la empresa (tanto de planeación como de gestión) a los intereses
primarios de la organización. Identificamos las siguientes funciones básicas
del manual de procesos:
·
El establecimiento de objetivos
·
La definición de políticas, guías,
procedimientos y normas.
·
La evaluación del sistema de
organización.
·
Las limitaciones de autoridad y
responsabilidad.
·
Las normas de protección y
utilización de recursos.
·
La aplicación de un sistema de
méritos y sanciones para la administración de personal.
·
La generación de recomendaciones.
·
La creación de sistemas de
información eficaces.
·
El establecimiento de procedimientos
y normas.
·
La institución de métodos de control
y evaluación de la gestión.
·
El establecimiento de programas de
inducción y capacitación de personal.
·
La elaboración de sistemas de normas
y trámites de los procedimientos.
Como podemos ver, los factores en los
que influye el manual son de máxima importancia en la organización, y son
fundamentales para la correcta gestión de la empresa.
CONTENIDO DEL MANUAL
El manual de procedimientos debe
poseer en su contenido, los conceptos claros de: Misión, visión, estrategia,
políticas, valores, principios, objetivos, funciones, productos o servicios.
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